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電子商務概論365体育备用网址復習(7)

電子商務概論365体育备用网址復習(7)

 

  第八章企業的電子商務應用yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第一節yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  整合的電子商務應用框架yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.為什么必須將后臺系統整合起來yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (1)滿足客戶服務的需求;yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (2)滿足競爭環境的需求;yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (3)不整合對企業不利。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2. 企業應用經歷的三個階段yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第一個階段是簡單、分散的應用,它的主要任務是解決一些特定的任務,例如,為了提高生產力,簡化訂單輸入等業務流程。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第二個階段是部門的應用整合,即將分散的任務整合為連續的流程,例如,訂單輸入成為銷售管理應用的組成部分。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第三個階段就是跨部門的應用整合,它強調在新的復雜的環境下解決問題的能力。例如,生產部門與銷售部門的整合。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3. 企業電子商務應用的框架(P255圖)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第二節yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理概述yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.客戶關系整理的重要性yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (1)由于各行業現在都面臨著競爭加劇、經濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (2)認真地了解客戶需求是企業在競爭中取勝的惟一途徑。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (3)客戶關系管理可以讓企業從各個方面了解客戶,它可以快速有效地創造新的分銷渠道,采集客戶的各種信息,把銷售、服務與經營的各個方面整合到一起,從而改善客戶關系,提高客戶的滿意度和忠誠,并從現有客戶身上獲取更大利潤。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (4) 客戶關系管理是造成公司之間競爭能力差異的重要因素之一。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.客戶關系管理的定義yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰略,它不是單純地吸引客戶,而是要求一系列活動相互協同。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3. 客戶關系的3個階段?yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理的三個階段及其職能:yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (職能為附加,可了解一下)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (1)爭取新客戶。這個階段的具體內容實際上就是建立一個新的商業關系。企業通過提高產品和服務對客戶的價值而吸引新客戶,這種高價值可能是更好的質量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產品和更優質的服務。簡單地說,就是讓顧客買我們的產品。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (2)提高現有客戶為企業帶來的利潤。企業可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關系(連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到)。這個階段的客戶關系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利,也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現有客戶關系”的階段。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (3)維系獲利客戶。留住客戶的關鍵在于服務的針對性:一切從客戶角度出發而不是從企業角度出發,進而使雙方建立起一種互利的關系。當今的很多成功的企業更關注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰略背后的道理很簡單:吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第三節yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理應用結構yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.相關業務流程的整合(P261圖)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.客戶關系管理應用結構的要求yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合:客戶信息、客戶聯系信息。業務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統與后臺系統。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (下面為了解)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (1)整合客戶信息。包括對結構化客戶數據和非結構化客戶數據的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據這些客戶信息,可描繪出公司與客戶的關系圖,從中可以發現大量的服務和銷售機會,同時為最好的客戶提供最好的服務。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (2)整合客戶聯系信息。客戶聯系管理應用就是自動采集客戶信息,并且在整個企業里分享這些信息,以促進銷售和服務。客戶聯系管理要保證企業所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息。客戶聯系管理要求建立一個信息集中的聯系中心,使整個公司隨時都能訪問到客戶聯系的資料,以便進一步聯系,并分析和發現銷售機會。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (3)整合業務流程。不同的業務部門所提供的服務應該是一致和簡潔的。企業網站的作用就是成為交互式的服務與銷售中心,從而為客戶提供更好的自助服務的支持。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (4)整合外部企業。客戶關系管理應用結構要具有跨公司整合的能力。公司應當與合作伙伴或第三方的服務組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網或廣域網同合作伙伴和供應商連接起來,彼此共享信息并溝通合作。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (5)整合前、后臺系統。這種整合意味著公司能夠將某個客戶所用的所有產品和服務的全部信息綜合起來,并在所有渠道和客戶聯系點共享這些信息。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  論述:如果整合客戶關系yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  答:客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合:客戶信息、客戶聯系信息。業務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統與后臺系統(如上)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第五節yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  銷售鏈管理應用結構yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.訂單獲取流程(P271圖)yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第七節yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  供應鏈管理概述yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.供應鏈設計時應注意什么?yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (1)什么樣的供應鏈結構最適合公司yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (2)供應鏈能免實現差異化嗎?yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (3)公司的供應鏈有利于訂單的有效履行嗎?yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (4第九章實施電子商務的業務計劃 yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  大題:論述:如何實施電子商務的業務計劃yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  確定電子商務的效益目標和成本目標yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.效益目標的定義yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  有些公司建立網站是樹立品牌,增加現有營銷方案,有些公司想用網站改善顧客服務和售后支持,他們可設定增加顧客滿意度或降低顧客服務與支持成本的目標,開發電子商務的其它效益可用多種方法來衡量,但是無論采用哪種方法衡量,最后者使用金額方法來衡量。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.成本目標的定義,識別和估計成本比設定效益目標容易很多,但實際并非如此,信息技術項目的成本同樣很難估計和控制。除了硬件和軟件成本以外,項目預算還要包括雇用、訓練人員和人員工資的成本,這些人設計網站、設計或修改軟件、編寫內容并運用維護網站。這些人員成本會花掉網站總預算的75%,并且越來越多的公司開始建立電子商務網站時,具備這種技能的人所要求的工資更高。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.比較效益和成本:yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  大多數公司都規定對重大支出要進行評價。這些在設備、人員和其它財產上的重大投資被稱為資本項目或投資項yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  二、實施時的內部開發與外包yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  實施這目標需要4個步驟yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.內部團隊yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  在確定電子商務哪部分需要外包時,首先要組建負責項目的內部團隊。這個團隊應該包括了解互聯網及其技術的人,他們知道技術的能力和限制,衡量內部團隊的績效非常重要,但不一定要用金錢指標,可以用任何合適衡量目標的指標。內部團隊應該負責從設定目標到網站的最終實施和運營的整個過程。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.早期外包yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  在多數電子商務項目中,為了快速開展項目,往往將最初的網站設計和開發外包出去,然后由外包商培訓公司的信息系統人員,并把網站的營運交給他們。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.晚期外包yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  更傳統的信息系統外包方式是由公司自己的信息系統人員完成最初的設計和開發工作并實施這個系統,直到他成為公司穩定的組成。等到公司得到系統帶來的所有競爭優勢后,就可以把電子商務系統的維護工作外包,以便公司的信息系統人員能把注意力和精力轉移到另外能帶來進一步競爭優勢的新技術上。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  4.部分外包yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  在早期外包和晚期外包兩種方式中,項目整個設計、開發和運行的責任都是由單獨的群體(公司內部或外包方)來承擔的。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  5.選擇主機托管服務yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  選擇主機托管的因素:可靠性,yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  帶寬,安全性,成本yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  三、電子商務實施的管理yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.項目管理yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  項目管理是一整套用于計劃和控制為達到某個目標所采取行動的規范技術。項目計劃包括有關成本、時間安排和績效的指標,能幫助項目經理根據這三個指標做出明智的決策。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.配備人員yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  包括:業務管理,應用專家,客戶服務,系統管理,網絡操作,數據庫管理yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.事后審計yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  事后審計是在項目運營后進行的正式復審,經理通過事后審計來檢驗在項目計劃階段確定的目標、性能指標、預計成本和預計的完成日期,并對比預定目標和實際情況。事后審計允許內部團隊、業務經理和項目經理質疑項目的目標。yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  論述:不同規模的企業對電商的選擇,公司的供應鏈應用結構正確嗎?yTb365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁
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電子商務概論365体育备用网址復習(7)

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