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365体育备用网址談判與推銷技巧考試大綱客戶關系管理

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  一、學習目的與要求nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶已被認為是企業核心資源的重要組成部分。本章主要論述客戶關系管理基本理論、客戶分析與選擇、顧客滿意與顧客忠誠。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  通過本章的學習,理解客戶關系管理的基本理論,熟悉顧客的分析與選擇,明確顧客滿意、顧客忠誠的含義與評價方法,理解提高顧客忠誠度的方法。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  二、課程內容nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第一節 客戶關系管理基本理論nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)客戶關系管理的內含nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶關系管理(CRM)的含義。它是一種管理理念、一種新型管理機制,又是一種管理軟件和技術。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)CRM系統的構成和功能nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  CRM系統最基本的功能,主要是滿足市場、銷售和服務部門的需求。對應于客戶市場管理子系統、客戶銷售管理子系統、客戶支持與服務管理子系統這三個部門,CRM有相應的系統,這些系統有相應的功能。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)CRM系統的基本模式nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  三個主要模式:客戶信息的合并、共享與業務流;建立基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站;實現客戶智能。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第二節 客戶分析與選擇nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)建立客戶數據庫nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶數據庫應包含的內容。建立客戶數據庫應注意的三個問題。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)確定及篩選客戶nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶的三個分類:顧客、集團購買者、渠道。篩選客戶的五個篩選依據。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)挖掘新客戶nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  三種途徑:尋找潛在客戶、交叉銷售、追加銷售。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)客戶分析的內容nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶管理分析的內容主要包括客戶類別分析、客戶與本企業的交易業績分析、不同商品的銷售構成分析、不同商品毛利率分析、商品周轉率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析等內容。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (五)客戶組合策略nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  有三種策略可供企業選擇:集中策略、區分策略、個性化策略。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第三節 顧客滿意與顧客忠誠nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)顧客滿意nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  顧客滿意的含義和顧客滿意的層次。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)評價顧客滿意度nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  衡量服務質量的五個關鍵因素:有形資產、可信賴感、責任感、保證、感情。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)顧客忠誠nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  顧客忠誠的三個層次與顧客忠誠的意義。評價顧客忠誠。顧客賄賂與顧客忠誠。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)提高顧客忠誠度nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  提高普通顧客忠誠度。提高大客戶忠誠度。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  三、考核知識點nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.客戶關系管理基本理論。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.客戶分析與選擇。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.顧客滿意。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  4.顧客忠誠。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  四、考核要求nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)客戶關系管理基本理論nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:客戶關系管理的含義。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:CRM系統的構成與功能。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.應用:CRM模式在現實中的應用。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)客戶分析與選擇nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:客戶數據庫應包含的內容。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:篩選客戶的五個篩選依據。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.應用:三種客戶組合策略在具體實踐中的應用。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)顧客滿意nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:顧客滿意的含義。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:衡量服務質量的五個關鍵因素。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)顧客忠誠nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.領會:顧客忠誠度的評價標準。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.應用:提高普通顧客忠誠度的方法。nkc365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

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