了解湖南/長沙365体育备用网址資訊,從365投注平台開始!365bet官网報名365bet官网本科
您當前的位置:首頁 > 365bet官网考試大綱

365体育备用网址談判與推銷技巧考試大綱推銷中的客戶服務

365体育备用网址談判與推銷技巧考試大綱推銷中的客戶服務

 

  一、學習目的與要求t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  在推銷活動中,各個環節都要注重為客戶提供滿意的服務。客戶服務已成為現代市場競爭的主題,并日益受到企業的重視。本章主要闡述客戶服務的含義與分類、客戶服務的內容、服務質量的評價與監控、客戶投訴處理等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  通過本章的學習,了解客戶服務的含義與分類;熟悉客戶服務的內容;理解服務質量的評價與監控,客戶投訴處理等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  二、課程內容t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第一節 客戶服務概述t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)服務的含義t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  服務是推銷活動中必不可少的環節。狹義的服務概念。廣義的服務概念。樹立正確的服務觀念。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)客戶服務的含義t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  為合適的客戶提供合適的產品和服務,以合適的方式提供產品和服務,使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)客戶服務的分類t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶服務的方式多種多樣,內容也很豐富。主要按服務的時序、服務的性質、服務有無固定地點、服務是否收費、服務的時間長短和服務的頻度等分類。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)重視客戶服務的意義t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶服務應該受到重視的原因有:能夠全面滿足客戶的需求,擴大產品銷售,提高競爭能力,提高企業的經濟和社會效益等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第二節 客戶服務的內容t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)售前服務t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  售前服務包括廣告宣傳,提供良好的購貨環境,提供多種方便,開設培訓班,開通業務電話、提供咨詢等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)售中服務t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  售中服務包括傳授知識,當好參謀,滿足顧客的合理要求,提供代辦服務,操作示范表演等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)售后服務t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  售后服務包括“三包”服務、送貨上門、安裝服務、包裝服務、電話訪問、人員回訪與咨詢、建立客戶檔案、妥善處理客戶的投訴等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)互聯網絡時代對客戶服務的挑戰t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  網絡為顧客提供服務有許多不同于傳統的新內容:提供準確的信息、進行有效的交流、真正解決問題、保護隱私和信息安全、建立“無縫銜接”的關系、實現對客戶的承諾等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第三節 服務質量的評價與監控t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)服務質量評價的特殊性t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  服務的無形性分析、服務的不可分性分析、服務的不同質性分析、顧客參與服務過程。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)評價服務質量的標準t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  評價服務質量標準可以從有形因素、反應、服務人員的投入、服務保證、可靠度五個方面衡量。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)影響服務質量的差距分析t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  影響服務質量的差距主要有:管理層認識差距、質量方面的標準差距、服務供給差距、供方信息傳播差距和服務質量感知差距。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)服務質量的監控t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  Servqual分數=實際感受分數-期望分數t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (五)服務質量的提高t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  樹立以客戶為中心服務觀念的內容。提高服務質量的方法有標準跟進法、藍圖技巧法等。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  第四節 客戶投訴處理t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)處理客戶投訴的目的t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  消除不滿、恢復信譽;確立品質、保證體制;收集信息、加以利用;轉變視角、發現需求。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)客戶投訴的內容t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  商品質量投訴、購銷合同投訴、貨物運輸投訴、服務投訴。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)處理客戶投訴的原則t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)處理客戶投訴的流程與方法t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  鼓勵顧客傾訴、獲得和判斷事實真相、提供解決辦法、公平解決索賠、建議銷售、建立商譽。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (五)有效處理客戶投訴的要點t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  虛心接受投訴、追究原因、采取適當的應急措施、改善缺點、建立客戶投訴管理體系、后續服務的實施。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (六)有效處理客戶索賠t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  客戶提出投訴的同時要求向企業索賠,此時,企業必須細心應對,避免事件擴大,損害企業形象。靈活運用處理方式,正確處理客戶索賠。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  三、考核知識點t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.客戶服務的含義與特征。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.客戶服務的分類與內容。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.提高客戶服務質量。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  4.客戶投訴處理。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  四、考核要求t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (一)客戶服務的含義與特征t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:客戶服務的含義。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:(1)客戶服務的特征;(2)服務的不同分類。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.應用:說明服務在現代營銷中的重要作用。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (二)客戶服務的分類與內容t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.領會:互聯網絡時代對客戶服務的挑戰。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.應用:比較售前服務、售中服務和售后服務的內容。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (三)提高客戶服務質量t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:服務質量的概念。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:(1)評價服務質量的標準;(2)提高服務質量的方法。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.應用:分析服務質量與顧客期望質量形成差距的原因。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  (四)客戶投訴處理t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  1.識記:(1)處理客戶投訴的目的;(2)客戶投訴的內容。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  2.領會:處理客戶投訴的流程與方法。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

  3.應用:(1)處理客戶投訴的流程與方法;(2)根據情況判斷處理客戶投訴的要點,并有效處理客戶索賠。t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

 t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

 t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

 t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

 t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

t6K365投注平台_365bet官网本科_365bet官网報名_首頁

 

365体育备用网址談判與推銷技巧考試大綱推銷中的客戶服務

    365投注平台——致力于打造365投注平台第一網,以努力服務于廣大365bet官网學子、提供最全的365bet官网資訊為己任,發布365bet官网最新的新聞資訊,提供365bet官网專科365bet官网本科365bet官网報名365bet官网成績查詢等綜合信息

 

365bet官网
相關文章
    無相關信息
湖南365体育备用网址
365bet官网政策
365体育备用网址30年大事
365bet官网專業
365bet官网問答
名家訪談
365bet官网故事
365bet官网院校
365bet官网大綱
365体育备用网址復習方法
365体育备用网址筆記串講
365体育备用网址應試技巧
365bet官网真題
365bet官网就業
湖南論文指導
365bet官网實踐
365bet官网學位
365体育备用网址成績查詢
365体育备用网址考籍查詢
365体育备用网址學歷查詢


咨詢QQ:137847917
13548661633(微信同號)